Новини

У 2009 році був створений особливий підрозділ енергокомпанії – Інформаційно-консультаційний центр (ІКЦ). Його мета - налагодження партнерських стосунків між постачальником електроенергії та його спожива­чами, підвищення культури їх взаємовідносин.

Що сьогодні найбільше турбує користувача електроенергії? З якими питаннями споживачі найчастіше звертаються до енергокомпанії? Про діяльність Інформаційно-консультаційного центру ми спілкувалися із його керівником Юлією Іващенко.

- Якими є основні завдання Інформаційно-консультаційного центру?

У першу чергу це надання інформаційних послуг споживачам електричної енергії щодо роботи компанії, його завдань, структури, повноважень та відповідальності, а також щодо основних нормативно-правових актів НКРЕ та рішень Ради Оптового ринку електричної енергії, адже саме вони є регуляторами у сфері електроенергетики. Також ми надаємо споживачам безкоштовні консультації з усіх питань електропостачання, та вирішуємо проблемні питання спільно з Держенергонаглядом, НКРЕ та іншими контролюючими та регулюючими органами.

Для нас важливо знати потреби споживачів. На нашу думку, встановлення ефективних зв’язків між постачальником та споживачем дозволить надавати компетентні роз’яснення щодо проблем електропостачання, необхідності своєчасних та повних розрахунків, а також широко інформувати різні категорії споживачів щодо напрямків енерго­зберігаючої політики, методів економних витрат електроенергії та впровадження сучасних енергозберігаючих технологій.

- Яким чином споживачі можуть отримати роз’яснення чи вирішити свої проблеми, що пов’язані з електропостачанням? Який спосіб спілкування впродовж останнього часу є для наших споживачів найзручнішим?

Процес надання інформаційно-консультаційних послуг в ІКЦ відбувається в будь-якому зручному для споживача режимі. Найбільш поширений спосіб отримання необхідної інформації – це спілкування по телефону. Практично 60% від загальної кількості консультацій надається саме в телефонному режимі і при цьому спостерігається щорічна тенденція до збільшення саме такої допомоги.

На особистий прийом припадає близько 40% від загальної кількості консультацій. Під час візиту споживачам можуть надаватися для ознайомлення необхідні нормативні документи та різного роду інформаційні матеріали. За бажанням споживач може одержати копію того чи іншого документу.

- З якими питаннями звертаються споживачі найчастіше до ІКЦ?

Найбільший інтерес у споживачів викликають питання стосовно роботи комерційного напрямку, зокрема, що стосується розрахунків за спожиту електроенергію; платежів, а також придбання, експлуатації та обслуговування приладів обліку. Питання тарифів на електроенергію та роботи технічного напрямку так само залишається актуальним. Найбільше споживачів турбують перерви в електропостачанні, неякісне електропостачання чи його відсутність.

- На що Інформаційно-консультаційний центр робитиме акцент у наступному році? Чи плануються нововведення?

Віднедавна в ІКЦ встановлено своєрідну систему моніторингу якості обслуговування споживачів працівниками ІКЦ -«Кнопки голосування», що демонструють думку людей, які не вдаються до кардинальних дій – написання скарг чи подяк. Для фахівців з обслуговування споживачів це слугує своєрідним стимулом чи мотивацією для того, аби якісніше виконувати свої обов’язки. Також споживачі можуть залишити свої побажання та враження від обслуговування в анкетах, що розміщенні в ІКЦ з вільним доступом.

Окрім того, ми прагнемо, аби кожен клієнтський запит до нашої компанії був прийнятий та розглянутий. Тому наразі запровадили у тестовому режимі, а в майбутньому плануємо зробити й на постійній основі, рейдові перевірки районних підрозділів, аби переконатися, що робота з письмовими зверненнями споживачів проходить належним чином.

- Якими навичками повинні володіти фахівці ІКЦ?

До працівників ІКЦ пред’являються достатньо серйозні вимоги, оскільки саме від того, наскільки вміло вони будуть спілкуватися зі споживачем, залежить подальший розвиток компанії та ставлення споживачів до неї. Перш за все, фахівці повинні володіти навичками ділового спілкування, вміти ставити правильні запитання, бути комунікабельним та стресостійким, мати добре поставлену грамотну вимову та досконало знати профіль роботи. Фахівець повинен вміти не тільки проконсультувати чи заспокоїти клієнта, а й запропонувати правильне рішення, вирішити конфліктну ситуацію, якщо необхідно.

Працівники ІКЦ завжди готові надати допомогу фахівцям з обслуговування споживачів РП, у разі потреби.

І сподіваємося, бути хорошим прикладом в обслуговуванні.